上海家电服务陷“高原期” 推流动服务站引领领域服务转型升级

30年前，以诚实永恒的服务口号，举起了传统家电行业优质服务的旗帜。 30年后，以智能服务，再次引领了物品互联网时代智能家居服务时代的发展。

月12日对外发布基于社区资源整合创新的年度智能服务升级战略，继续完善物品互联网时代的用户服务需求，创造全过程最高用户体验的智能服务生态，智能家庭的第一平台

服务高原期:家电类投诉第一位的服务升级迫在眉睫

根据中国消费者协会发表的年上半年全国消协组织受理投诉的情况分析，家电设备类、服装鞋帽类、日用商品类的用户投诉比例排名前三，其中家电设备类投诉占15.6%，主要是售后服务( 38.9% )，质量问题) 家电类商品投诉高，售后服务是第一原因，在这方面，一是服务提供商混乱复杂，服务质量无法保证，二是用户的服务需求不断提高，服务转型升级迫在眉睫

服务的好坏关系到企业的生死，在消费升级的大环境下，家电的智能化、高端化成为了行业的趋势，用户对辅助售后服务的要求也越来越高。 从家电到智能家居，售后市场的新青海逐渐出现，暴露了传统家电服务行业长期存在的三大课题。

服务第一难，门慢。 以往，行业惯例是用户申报修理后24小时的上门服务，现在人们的生活节奏越来越快，同时人们和智能家电的联系越来越密切，智能家电的服务必须实时在线

服务第二难，重复开门。 总是有用户投诉，才请了半天假，维修员来了，不是丢了这个，不是忘了那个，还得抓紧时间请假。 由于用户对家电故障的描述正确、不专业，传统的家电维修人员无法正确确认故障，首先在现场进行故障诊断，然后根据实际情况安排零部件、工具，大幅延长了解决问题的时间。

服务的第三难，服务质量的偏差。 说到前面的困境还能忍受，第三个困难令人头疼。 传统的修理工人地位低，收入低，不可避免，所以有些出差服务总是草草了事，没有积极性。

重建新服务:解决三个难题的服务将持续到最后

与此相对，在五星级服务中享有声誉的人，再次领导行业进行智能服务的升级，融合在线微站和在线下游服务站的多渠道资源，满足用户的智能服务需求 相对于传统的家电顾客等于用户、产品等于体验、等于售后服务的服务模式，服务创新集中体现了用户产品在全生命周期体验中的持续关怀。

在发布会现场，知识服务相关人员认为，这是通过网下服务资源，开放的第一批物品在互联网时代的知识服务生态，不仅是从顾客到用户、终身用户的价值升级，而且是从员工到创造者的价值

具体来说，通过在线升级服务微站，支付用户工资，服务兵自主创业，推进体验迭代的在线发布第一个移动服务站，进入社区，从而进入服务器。 另外，为了解决反复访问的痛点，计划投入1万台用特殊车辆改造的流动服务站，系统、设备、零件一套，即立即设置，确保一次访问。

为了顺利开展这种新的服务方式，第一次将服务兵的收入与用户的好评联系起来，用户可以在线评价服务，好评的数量决定了服务兵的星高，星高优先级越高，服务兵的收入越高 这样，服务兵就成为创造者，被动分配订单后积极创业实现自己的价值，有助于创造社区生态。

三维关注:人合一模式引领智能服务构建社区生态

现场的某行业人士认为，近年来创新地推进了用户的需求，探索了人的单一整合模式。 这次首次发布流动服务站可以说是该模式的实践落地，从大数据、大平台、全过程三个方面更新对家电服务行业的认识，探索行业升级的新方向

从硬服务到软服务的大数据。 在服务模式中，反服务外包、服务提供商和企业利益纠缠的行业常态是让服务兵转变为创造者，支付用户工资进入社区了解用户需求，利用平台向用户购买家电

从大平台、企业单一服务到平台生态服务。 在服务流程中，告别传统屠客方式，发布服务微站，通过服务app和公众号，服务兵与用户联系1v1的管家关系，一次服务结束后，成为n次交互 这样，用户的潜在和持续需求将成为服务兵创造用户全生命周期价值的指示灯，整个服务价值链的空间也将变大。

从被动服务到主动服务，整个过程。 在服务系统中，除了安装、维护的简单操作外，还可以为用户提供全过程的最佳体验，用户对服务的评价可以零距离地传达给企业内的全过程，让各相关人员了解用户的需求，最适合用户 服务兵响应&rarr； 供应商提供资源实现良性循环的服务生态圈。

探索人单一一体型模式13年来，一直在知识生活领域开花，这次通过发售流动服务站，使知识生活的生态更加活跃。 目前，移动服务站先在南昌、青岛启动，将来在全国一线城市和部分三线城市构成无缝复盖社区的便利服务圈，使方便的服务继续便利的移动、方便的购物，真正融入城市生活圈