上海处理客户3大抱怨 全国推流动服务站进社区实现随叫随到、一次就好

消费升级时代，传统家电服务不能满足越来越多的用户需求，如何创新服务模式，为用户提供更高质量、更高效的服务体验，成为家电行业亟待解决的重要课题。 月12日对外发布年度智能服务升级战略，特别是针对当前用户个性化、质量化的消费需求，正式发布行业第一个移动服务站，通过全国布局实现访问服务，一次到达，通知

行业服务响应缓慢，响应呼叫受到用户的好评

冰箱出故障了，修理了两天才修理好。 不久前，山东威海用户葛先生发现家里的冰箱不冷，当时向制造商报告了修理。 说马上委托修理，等了两天后有人来家里，检查了半天也看不到问题，第三天拿着专业工具又来家里修理冰箱。 对于这样的服务体验的葛先生，我有不满，因为现在工作很忙，所以这种邋遢的、重复的维护服务太费时间了。

实际上，和葛先生有相似经验的用户不在少数。 据官方数据统计，全年，全国消协组织共受理家电产品类案件95518件，占投诉总量的13.14%，在商品类诉讼中居第一位。 在家电服务业务的投诉中，家电修理时间长、反复修理、服务质量差、乱收费、转嫁责任等问题始终位于投诉名单的前列，成为多年来难以解决的行业痛点。

为了给用户带来更好的服务体验，计划每年向全国投入1万辆特殊车辆改造的移动服务站，这是升级智能服务战略的一大措施。 移动服务站进入社区后，用户为现场服务保留的平均响应时间从原来的12小时缩短到2小时，比行业平均24小时的响应时间快12倍。 同时，移动服务站上车搭载了一套家电备件和专业工具，很快就能得到，为用户彻底解决了访问缓慢、重复维护、服务质量差等行业课题。

记者说，移动服务站率先在青岛、南昌等城市运行，得到用户的广泛好评。 买家电的时候制造商说自己的服务很好，但是体验过的服务让我知道了什么真的很好！ 青岛用户胡先生对记者说，前几天她发现多年热水器暖气很慢，在服务微站修理，但服务兵一小时后上门服务，只需半小时就解决了问题，免费提供专业的拔洗服务。 如果每个制造商的服务都能这样快又好，我们使用家电也会更踏实。

被动需求vs主动需求:交互式用户展示服务价值

从用户对售后服务的评价可以看出，很多用户对企业应对的服务态度不满意。 专家说，这是因为许多制造商只是被动地适应用户的需要，没有为用户创造新的服务价值。 对此，首先升级用户评价机制，让用户决定服务兵的升级和收入，利用流动服务站固定社区的便利优势，鼓励服务兵和用户深入交流。

例如江西省南昌服务兵陈倩收到用户蔡先生洗衣机排水故障诊断的服务需求，仅30分钟就到达用户家。 检查陈倩发现洗衣机本身没有问题，用户家的排水管路常年堵塞。 陈谦积极帮助用户疏浚排水管路，帮助用户清洗专业洗衣机分解机。 因为陈谦的服务非常感动，蔡先生通过陈谦购买了净水器，改善了家人的生活质量。

随着智能服务生态的不断完善，服务兵不仅可以保证质量保证效果，一步一步地满足用户对家电服务的需求，还可以通过与用户的深入互动创造新的服务价值。 根据用户家庭生活的需要，构建全场景定制化配套服务方案，在设计、安装、清洗、延期、交换回收等全过程场景下，为用户提供一站式服务，为广大用户提供更高质量的生活服务

服务是新时期家电企业竞争的重要筹码用户的需求是服务的价值。 专家在人的单一一体化模式的引导下，有机地整合用户个性化需求和服务创新，形成以用户为中心的零距离交互服务理念，体现了消费升级时代行业改革的核心重要性，传统家电服务行业