上海寻找家居服务榜样

家庭315服务调查报告书新闻发布会及家庭新零售服务示范颁奖仪式

网易家庭报道:

年3月8日，以寻找家庭服务榜样为主题的网易家庭315服务调查报告新闻发布会和家庭新零售服务示范颁奖仪式在广州网易大厦举行。 在这次大会上，网易家庭不仅发表了年度315服务调查报告，还在调查中向优秀的企业颁发了奖。 来自全国各地的数百名家庭企业精英来到现场，共同见证了这315项服务的盛典。

2011年以来，网易家庭315服务调查持续进行了9年。 年，网易家庭315服务调查在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市实地访问各品牌专卖店，结合企业官网、微信、天猫等在线渠道，进行o2o体验大调查，对家庭企业进行在线调查 从年12月到年2月，网易家庭315调查小组展开了长达3个月的调查战线，调查了包括家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、供水卫生设备、门窗、地板在内的8个大型家庭行业的类别，近200家知名家庭企业的在线

网易家庭全国总编辑胡艳力在开头致辞中说:“这是网易家庭进行的第九年服务调查。 我们可以通过自己网易的小行动引起对整个行业服务的关心，对服务的根本兴趣很大，可以提高我们产品销售的全生命周期的满意度，消费者对家庭行业越来越认可，不变

她认为，服务应该系统化、人性化，而不是简单的硬件堆积，真正站在消费者的角度，给予消费者良好的感情和满意度，才能提供真正的服务。

网易家庭全国总编辑胡艳力

年住宅315服务调查报告发表:衣柜冠军地板垫

网易家庭华南主编王傅蓉在现场正式发表了《家庭服务调查报告》。

网易家华南主编王傅蓉

人一生的平均寿命是78年，9年真是自主支配的时间，过去9年里，我们一直自主地做过。 王主编对网易家庭持续9年来的315项服务调查感慨万千。 每次调查我们都充满敬畏，希望通过我们这样的小行动，为家庭行业的服务贡献一点自己的力量。

她详细介绍了这次的调查规则，从总分平均分、店铺状况、在线信息指南、3个渠道的有效信息回答状况、持续服务状况等方面对调查的8个行业进行了横向比较。 从综合方面来看，衣柜行业依然位居第一，无论是商店服务、在线渠道建设、在线相互指导，衣柜行业的表现都遥遥领先，但地板行业在这次调查中触底。

在这次调查中，无论是在线信息指南，还是在线店铺的服务状况，衣柜、门窗等行业整体都很优秀，但瓷砖门窗的卫浴等建材类别排名的是这些类别更多，依赖于经销商系统。 另外，今年的网易家庭调查小组还对不同基因的家具公司进行了访问调查。 (详细的调查结果请关注网易家庭315系列的报道)

王傅蓉主编对这次调查总结了一些体会:第一，整个行业的服务水平比往年有所提高第二，在服务过程中最重要的是让顾客感到什么。 比如，我们进店的时候，无论是导游还是设计师，我们都感觉到用户，感觉到用户真正需要的东西吗？ 三是从满足到惊讶的服务。 如果我们的服务能吓到我们的顾客，这样的服务一定会成为口碑的发酵点。 第四个心得是服务边界扩大了，无论是企业老板还是企业最底层的员工，每个人都有可能成为我们的服务窗口，每个人都在企业内发挥着服务的作用。

互动:家庭吐槽大会放映戏精表演再现服务能力

服务是连品牌都做不到的主题，是特别重视服务体验的时代。 在这次调查中，网易家庭将访问中遇到的各种奇怪的服务收集到视频中，制作了“家庭吐槽大会”，在发布会上首次公开。

《家庭吐槽大会》录像

在发布会上，还设置了作为简单有趣游戏的一环的“家庭服务大突破”，通过设置状况现场，邀请了以企业为舞台如何应对奇怪的消费者。 区家庭、美克美家、慕思寝具几个品牌代表主动叫缨参加交流，演出了捧腹的实力，真实再现了这几个优秀代表企业店铺的服务能力。

优秀的品牌代表上台看戏，机智生动的演绎笑声把会场打翻了

特别嘉宾共享:新零售服务如何落到实践中？

为了进一步探讨新时期企业o2o服务建设的价值，网易家庭也邀请了新零售专家和在新零售领域有深度耕耘的品牌代表进行共享。

高级数据化运营专家、互信新零售h8数字场景赋能系统的发起人成磊带来了“从用户服务谈店铺经营的边界”的演讲:无论是大EC平台还是C端平台，以年为店铺升级企业变革的实践元年 服务对品牌来说是为了形成未来的再购买率，为了延长老顾客的生存周期，对于低价的家庭行业来说，创造超级粉丝是很重要的。 因为80%的再购买率来自20%的超级粉丝。 怎样才能迅速及时地为有温度的触摸用户提供服务？ 这确实需要更好的访问现在的人们使用的，以及所有的社会方法和社会工具。 好的产品+好的服务，可以打造好的品牌。

数据化的运用专家、相互通信新零售h8数字场景启用程序的主办者磊落

周大福电子商务中心常务副社长陈宇宙飞行以“90岁周大福坚持的两件事”为主题，用生动有趣的案例讲述了周大福如何做新的零售服务。 多样化的购物场景确实是消费者对购物服务的需求，但我们指出，我们必须考虑顾客的感受，而不是盲目地将顾客从网上强制拉下到网上。 在线上，实际上应该混乱整个过程进行重组，结合所有场景如何让顾客满意。 实际服务应该以消费者、用户为基础，而不是以记者、投资者为基础。 我强调零售没有新旧。 由于产品完美，我们并不是以服务吸引顾客，以服务为营销，以新零售为环境。

周大福电子商务中心常务副总裁陈宇航

服务创新论坛:家庭行业未来的服务模式

在这次家庭行业服务创新论坛上，皇派门窗理事长朱福庆、顾客家庭副总裁刘宏、德立淋浴室社长张延华、联邦高登社长林福来、索菲亚服务中心社长张李飞、索菲亚服务中心社长张李飞、亚振品牌营销 大自然家庭市场总部社长姚武鹏、大自然家庭市场总部社长姚武鹏、东瓷砖国内市场中心社长查灵永根等嘉宾登场。

作为论坛的主持人，网易家庭华南主编王傅蓉对不同行业的消费者，新的诉求和服务是什么？ 这个问题要和嘉宾对话。 以下是一些美好观点的实录。

皇派门窗会长朱福庆:无论是马云的新零售还是苏宁的智能商店，都是为了应对年轻一代的消费方式。 将来，我们将聚焦于90年代后期，从产品开发到产品价格定位，从年轻一代出发。

顾客副总裁刘宏:服务是感谢之意，现在的服务不再是简单的售后服务问题，如何超越消费者的期待，提供价格以外的东西，这是品牌的价值。 未来的服务应该是麻木不仁的服务，真正成为用户和家人。

德立淋浴室社长张延华:第一，产品类别要满足客户的需要。 第二，缩短服务时间。 第三，错误率下降。

联邦高登社长林福来:除了产品以外，我认为这些所谓的消费者诉求大多并不一定是新的。 智能家居，环境保护是几年前提的概念，但几年前我们没能很好地落地。 这两年也逐渐发展起来了。 这意味着我们必须对消费者的指控有一定的灵敏度。 在服务方面，只要你真的用心，客户就能体会到这一点。

索菲亚服务中心社长张李飞:产品是基础建筑，服务是顶级设计。 首先把产品实际化，接下来我们要做的是指导经销商做服务。

亚振品牌营销中心副社长宋仁喜:亚振品牌深入挖掘消费者需求，我们现在的设计师比例已经完全高于消费者比例，也有生活师，将自己的服务扩展到生活中，真的给消费者购买前、使用中、使用中

大自然家庭营销总部总经理姚武鹏:地板行业服务应该分为刚性服务和柔性服务两个部分。 刚性服务是使客户满意的服务，柔性服务必须转换为生产要素，与更年轻的客户进行品牌交互。

生家地板总经理战略事务助理詹洪:家庭产品，客户最主要的诉求是两大核心方面，一是产品，一是体验。 年我们必须推出自己的服务品牌，成立全国独立的服务团队，通过自己的直接管理提供服务。

东鹏瓷砖国内市场营销零售市场中心总经理查永根:产品创新，优质指标，优质服务，这是我们品牌的铁三角。 从文化上讲，如何服务顾客，对东鹏来说，是积极或早期洞察顾客的需求，提高服务标准。 除了现在，我还在积极考虑将来客户的需求。

年网易家庭服务的典范

论坛结束后，网易家庭在这些调查中向优秀选手颁发了年度家庭行业服务示范企业奖和年度家庭五星服务店奖。

年度家庭行业服务示范企业:

每年五星级服务店:

.干货广播！ 家庭315服务调查报告书发布会说了什么？

2 .出现家庭服务调查报告发布会的大咖啡，探讨如何树立服务榜样